O risco nosso de cada dia - Uma orientação objetiva para os profissionais da área
 
Autor: Fernando Manfio
 
Uma questão importante: como incrementar mudanças na Concessão de Crédito sem que seu cliente perceba.
 
Ninguém fica satisfeito ao ouvir um “NÃO”, principalmente quando esta resposta põe em dúvida sua confiança ou fere sua honra. Infelizmente muitas vezes temos que dizer “não” a determinados clientes por conta de uma decisão da pontuação do score, por falta da documentação exigida (nem sempre ne-cessária), registros em cadastros negativos, despreparo do analista, etc.
 
Tenho um importante testemunho em minha carreira, administrando o crédito de um grande magazine, onde o termo “não” soava um “horrível palavrão”. As concessões de crédito, visando otimizar a inadimplência e os riscos, são, a cada dia, incrementadas com novas ferramentas de avaliações. O grande desafio consistia em fazer com que não transparecesse ao cliente qualquer desconfiança ou mudanças nas regras de crédito, sempre rotulado como “simples e fácil”, marca registrada desse sistema de crediário, e que dessa forma conquistou milhares de clientes como também manteve a objetividade e a flexibilidade fundamental para esta imagem junto aos consumidores.
 
Para atingir esses objetivos, havia um intenso treinamento para a forma de atendimento humano sempre colocando como primordiais a entrevista, o contato com o comprador – com muita gentileza, alegria, e cumplicidade com os sonhos do cliente. A busca do “sim” era prioridade! Em último caso, se a resposta precisasse ser realmente negativa, era colocada de forma explicativa e participativa, sempre alimentando a esperança que poderia voltar em outra oportunidade com as condições impeditivas resolvidas. O cliente era convencido que não reunia capacidade creditícia apenas naquele momento. Tudo isso de forma que toda a mudança “interna” da concessão do seu crédito pudesse ser sempre positiva ao cliente.
 
Assim, o grande segredo, e o maior investimento para atingir resultados e manter os clientes satisfeitos, está em fazer ajustes e melhorias contínuas nos sistemas de gestão de riscos e manter seres humanos (em todos os níveis) preparados para quando necessário dizer um “não” e o cliente entendê-lo como um “sim”, ou seja, trabalhando sempre com habilidade e GENTE QUE GOSTE DE GENTE.